Qual a importância do SAC no processo de fidelização do cliente?

SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor e serve para que os clientes de uma empresa possam fazer reclamações, tirar dúvidas ou dar feedbacks.

Ele precisa ser bem estruturado para construir a credibilidades e tornar a marca mais próxima do consumidor.

Para qualquer tipo de negócio, é importante ter um bom relacionamento com o cliente. Mesmo porque, algo que os consumidores mais valorizam hoje é a maneira como as empresas os tratam. Isso é levado em conta desde o primeiro contato até o pós-venda.

O Marketing Digital é consequência da existência da internet e ele quebrou barreiras para as pequenas e médias empresas. Só que isso aumentou a concorrência, fazendo com que as marcas pensassem em maneiras de se destacar.

Oferecer uma boa experiência de atendimento para o cliente é uma delas. Para isso, as empresas prezam por praticidade, agilidade e eficiência na maneira como lidam com seus clientes, por meio do SAC.

Este já não é mais apenas um complemento aos serviços das marcas, o SAC se tornou um elemento importante para suas estratégias.

Pensando nisso, neste artigo, vamos falar sobre o que é o SAC e quais ações de fidelização podem ser feitas por ele.

O que é SAC?

O Serviço de Atendimento ao Consumidor é uma ferramenta importante dentro das empresas. Trata-se de um canal aberto para que o consumidor possa fazer reclamações, sugestões, elogios e esclarecer dúvidas.

Antes de entrarmos na era digital que vivemos hoje, a única maneira de realizar esse serviço era com a telefonia. Conhecidos como call centers, eles substituíram o envio de cartas à central de atendimento das empresas.

Ou seja, se o cliente precisava esclarecer dúvidas referentes à instalação de chapa galvanizada, ele tinha uma opção muito mais eficiente, que era por ligação.

O telefone ainda está presente, mas atualmente, esse mesmo cliente também pode esclarecer suas dúvidas e fazer outras solicitações usando outros meios.

Mesmo sendo uma ideia padrão, esse serviço está em constante mudança. Ele acompanha novas tendências, práticas e ferramentas. Quem usufrui de toda essa praticidade é o consumidor.

Vantagens do SAC para as empresas

Quando pensamos nos benefícios para os clientes, não restam dúvidas. Os consumidores se sentem mais seguros para realizar suas transações, uma vez que podem contar com uma equipe para auxiliá-los.

Com relação às empresas, estas passam a ter um comportamento mais adequado, com verdadeiros membros da sociedade. Ou seja, uma fabricante de rótulos personalizados se torna mais do que apenas uma negociante.

Ela atende às expectativas do público de maneira completa, além de ter mais facilidade para atrair, converter e fidelizar seus clientes.

Dessa forma, ela se torna mais humana e estreita suas relações com a clientela. Esse estreitamento traz vantagens como:

Conhecimento aprofundado da audiência

As empresas devem conhecer sua audiência para conseguir aumentar as vendas. Após alguns contatos, a marca consegue traçar o perfil do consumidor, coletando alguns feedbacks e entendendo pontos como:

  • Dores;
  • Necessidades;
  • Desejos;
  • Motivações;
  • Comportamento.

Portanto, o SAC ajuda a definir a persona, que representa o cliente ideal daquela marca. Isso vai ajudar a orientar as campanhas e estratégias de marketing.

Otimização do marketing

Uma empresa de irrigação automática beneficia seu departamento de marketing de muitas maneiras.

Por exemplo, eles vão gastar menos tempo com dúvidas e reclamações, pois tudo é designado ao setor de atendimento.

A equipe de marketing também ganha insights com base em dados sólidos da persona. A partir disso, todas as estratégias em Marketing de Conteúdo é melhor desenvolvida.

Diferencial competitivo

Por causa da democratização da internet e do surgimento do Marketing Digital, o mercado está mais competitivo.

Se uma pessoa precisa de engrenagem helicoidal, ela tem acesso a diversas opções de empresas que oferecem esse serviço.

As empresas, então, precisam encontrar um diferencial competitivo, para que se destaquem das demais. Ele pode estar relacionado ao produto ou serviço, preço, praticidade, etc.

Pelo fato do SAC ser fundamental no dia a dia do consumidor, ele também pode ser trabalhado para se tornar o diferencial competitivo de uma organização.

Ações de fidelização pelo SAC

A fidelização de clientes é importante para qualquer tipo de negócio, pois é isso que vai fazer com que eles voltem a comprar com a marca e falar bem dela para outras pessoas.

Oferecer bons produtos e serviços garante a satisfação dos clientes, mas não é o suficiente. Também é importante oferecer um atendimento especial para encantar o cliente e transformá-lo num defensor da marca.

Com isso, a empresa será vista como primeira ou única opção quando o cliente precisar do tipo de produto ou serviço que ela oferece. Chega ao ponto de não se importar tanto com o preço, pois entende o valor do que a marca vende.

O SAC tem um papel estratégico nessa ação, pois é por meio dele que, por exemplo, os clientes interagem com empresas de automação industrial.

Mas para isso, o SAC precisa de ações como:

1 – Oferecer o melhor atendimento

O atendimento ao cliente é peça-chave para a fidelização, uma vez que o relacionamento com o cliente é estreitado nesse momento.

Dessa forma, as empresas devem investir em um atendimento humanizado, com comunicação clara, fluida e objetiva. Os atendentes devem agir com empatia, oferecendo o mesmo atendimento que gostariam de receber.

A cordialidade é fundamental, assim como agilidade e dinamismo no momento de solucionar problemas.

2 – Agregar valor aos produtos e serviços

Os produtos devem ser alinhados às preferências do consumidor. Dessa forma, eles serão mais oportunos nas ofertas e relacionados aos desejos dos clientes.

Uma fabricante de viga de madeira, por exemplo, precisa estar sempre atenta aos interesses de seu público, dessa forma consegue segmentar as mensagens e agregar valor aos seus produtos.

A empresa precisa criar aquela sensação de que a oferta foi feita especialmente para aquele cliente, pois é isso que vai aumentar a fidelização e a conversão.

3 – Investir no relacionamento

Apesar do SAC criar um vínculo, é necessário manter contato frequente para que a conexão não se enfraqueça.

As estratégias de Marketing de Relacionamento ajudam muito, pois criam laços estreitos, positivos e duradouros.

O consumidor precisa estar no centro da estratégia, algo que vai além da boa vontade por parte da organização. O suporte tecnológico é essencial para garantir que as ações sejam efetivas.

4 – Diversificar os canais de atendimento

O telefone não é mais o único canal que o cliente pode usar para falar com a empresa. As pessoas estão cada vez mais conectadas, sendo assim, os canais digitais se tornaram indispensáveis.

Uma fabricante de exaustor industrial não precisa se limitar aos canais tradicionais, podendo também usar outros meios como:

  • Redes Sociais;
  • E-mail;
  • Aplicativos de mensagem;
  • Chat no site.

Isso deixa o cliente mais confortável para usar o canal que seja mais conveniente para ele.

Mas não é necessário adotar todos os canais disponíveis, apenas aqueles que realmente são do interesse do público-alvo da empresa.

Tão importante quanto variar as opções de canais é manter uma hegemonia entre os pontos de interação entre empresas e clientes.

5 – Automatizar processos

Existem algumas demandas do atendimento que não necessitam de ação humana. Dúvidas frequentes são um exemplo disso, portanto, essas tarefas devem ser automatizadas para que o profissionais se foquem em atendimentos mais complexos.

Isso garante mais agilidade no atendimento e deixa o cliente mais satisfeito. O SAC sempre recebe um alto volume de pedidos e informações que podem ser solucionados por um atendimento automático.

Além de facilitar os processos, o consumidor poderá obter as informações que deseja a qualquer hora do dia ou da noite.

Informações como status de entrega de produtos, como microondas industrial e muitos outros, segunda via de boleto e outras necessidades podem ser automatizadas sem que o consumidor seja prejudicado.

No caso das reclamações, é necessário contato humano, pois não são situações padronizadas e elas dependem de cada situação vivenciada pelo consumidor.

6 – Fazer pesquisas de satisfação

A pesquisa de satisfação é um termômetro que avalia a qualidade do atendimento, mostrando ao consumidor que a empresa está interessada na opinião dele.

Com base nos dados obtidos, as empresas conseguem melhorar a qualidade do atendimento e oferecer um SAC de qualidade elevada, o que também colabora para a fidelização.

Conclusão

O SAC é indispensável para que as organizações consigam entender os seus clientes, bem como trabalhar para que eles estejam sempre satisfeitos e dispostos a fazer negócio novamente.

Podemos dizer, inclusive, que o atendimento ao cliente é um serviço básico, mas indispensável, pois sem ele, não há comunicação entre consumidores e empresas.

Dessa maneira, precisa ser realizado com cuidado e dedicação pelas empresas, para fortalecer a imagem e estreitar o relacionamento com as pessoas que adquirem os produtos e serviços.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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